質(zhì)量，ISO9000書(shū)中將質(zhì)量定義為客體的一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。人們往往將品質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品定義為質(zhì)量好，將品質(zhì)低劣的產(chǎn)品（或服務(wù)）視為質(zhì)量差。

到底什么樣的產(chǎn)品才是有品質(zhì)的產(chǎn)品呢？從質(zhì)量的定義中可以看到，只要是符合要求即可，沒(méi)有所謂“好”質(zhì)量，只有符合要求的質(zhì)量。

通常人們對(duì)于質(zhì)量的這一認(rèn)知也存在一些錯(cuò)誤的看法，很多人認(rèn)為質(zhì)量是質(zhì)管部門(mén)的人所該做的事。但其實(shí)質(zhì)量是由顧客決定的，顧客購(gòu)買(mǎi)的一定是她需要的產(chǎn)品，而不是店家標(biāo)榜的所謂的豪華的配備、性能是多么卓越、包裝是多么的精美，因此，制造商的立場(chǎng)與觀念，用最適質(zhì)量取代最佳質(zhì)量；而最適質(zhì)量即是讓顧客感到“最滿(mǎn)意的質(zhì)量。”好質(zhì)量，即是符合客戶(hù)需要所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品服務(wù)，即：

好質(zhì)量=理所當(dāng)然好的產(chǎn)品+周到的服務(wù)

關(guān)于質(zhì)量的四個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)：

第一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)--質(zhì)量是美好東西。第二個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)--質(zhì)量是無(wú)形的抽象名詞，無(wú)法評(píng)估或測(cè)試。第三個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)--質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本。第四個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)--會(huì)造成問(wèn)題的假設(shè)，認(rèn)為所有問(wèn)題都是實(shí)際在生產(chǎn)線上作業(yè)的人員造成的。

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