在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天有形產(chǎn)品滿足消費者需求中的比重正在逐步下降，服務的價值正變得越來越重要，市場進入了服務制勝的時代，而在整個服務中售后服務占了尤為重要的地位。

售后服務的理解：

我們通常把售后服務作為一次銷售工作的結(jié)尾，而好的售后服務其實也是下一次銷售工作的開始，它是一個長期且無限循環(huán)的過程。它是指將產(chǎn)品銷售給顧客后，為消費者提供的一系列服務，不僅包括送貨、安裝、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷,傳播企業(yè)文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。

售后服務的作用：

很多企業(yè)一直在提倡售后服務的重要性，那么做好售后工作究竟有哪些好處作用呢？

1.減少售后糾紛：通過完善的售后服務，及時處理消費者投訴，補救企業(yè)的工失誤，從而保障保障消費者權(quán)益，有效地減少因產(chǎn)品質(zhì)量等問題造成的售后糾紛。

2.增強企業(yè)競爭力：對于成熟的企業(yè)，產(chǎn)品一般在功能和品質(zhì)上沒有太大的差異。而售后服務能夠凸顯企業(yè)的差異性，提升企業(yè)的競爭力，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢。

3.增加回頭客：目前售后服務的質(zhì)量也成為消費者購買產(chǎn)品的主要參考因素之一，好的售后服務有利于維系顧客，發(fā)展忠誠客戶，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的再次銷售。

4.提升企業(yè)形象：通過搭建完善的售后配套服務，塑造一個正面的企業(yè)形象，提高企業(yè)品牌的影響力。

5.增加與消費者的互動：售后服務能為消費者與企業(yè)提供一個良好的交流平臺，不僅能為消費者提供方便快捷的產(chǎn)品支持，而且能及時高效地接收消費者的反饋信息，從而提升服務質(zhì)量和效率。

6.有利于產(chǎn)品的改進：通過售后服務工作，企業(yè)很容易掌握售出產(chǎn)品的實際應用的優(yōu)缺點以及消費者對產(chǎn)品的聚焦點和需求，進而對產(chǎn)品進行維護和改進，提升產(chǎn)品的市場競爭力。

售后服務體系的應用：

近幾年來，在汽車、家電、服裝、工程機械、環(huán)保、銀行等行業(yè)的政府采購、工程招標活動中，把企業(yè)是否通過“管理體系認證、售后服務認證”列入同等考核和加分項目；

售后服務體系的完善：

企業(yè)如想要完善售后服務體系，首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011）建立起服務體系（必要時可尋求咨詢機構(gòu)的幫助），體系完善后企業(yè)可以申請認證審查，通過認證獲得“售后服務認證”星級標志，促使售后服務更加完善，顧客服務價值不斷升級，也提高了企業(yè)品牌認知度及口碑，更好地傳遞企業(yè)文化精神。