2023年4月19日-21日，我司結(jié)束了對(duì)中鐵十一局物業(yè)管理有限公司中鐵公司物業(yè)管理的售后服務(wù)（GB/T 27922-2011）、物業(yè)管理服務(wù)（GB/T 20647.9-2006）、清潔服務(wù)（SB/T 10595-2011）三體系五星級(jí)的結(jié)合審查，末次會(huì)議上，公司審核組就本次審核情況進(jìn)行溝通交流。審核組認(rèn)為:
中鐵十一局物業(yè)公司硬件設(shè)施完善保障有優(yōu)勢(shì)，一是在供水、供電、電梯等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，電表、水表、攝像頭監(jiān)視測(cè)量資源的配置和管理上，公司足量配備，專人管理，定期巡檢和保養(yǎng)，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)水箱清洗等記錄齊全，質(zhì)檢報(bào)告合格，停電停水有緊急應(yīng)對(duì)措施，能滿足業(yè)主正?；顒?dòng)需要；二是公司建立了多項(xiàng)信息管理系統(tǒng)，例如在線監(jiān)控系統(tǒng)、停車場(chǎng)道閘系統(tǒng)、京東慧采、極致物業(yè)管理平臺(tái)，保證內(nèi)外部有效運(yùn)轉(zhuǎn)；三是公司擁有應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力，一方面公司建立了《突發(fā)事件處理控制程序》,程序包括了20多項(xiàng)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，如停電及電力故障、地震、電梯困人、高空擲物等；另一方面，公司聯(lián)合社區(qū)、業(yè)主，定期組織演練，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)反饋的結(jié)果，實(shí)施效果良好。
針對(duì)公司所處的環(huán)境，審核組就體系融合及體系文件架構(gòu)搭建給出建議。審核組談到，中鐵十一局物業(yè)公司目前申報(bào)的體系較多，現(xiàn)階段計(jì)劃申請(qǐng)認(rèn)證的就有8個(gè)體系，后期還可能增加，建議一定做體系融合。首先，找準(zhǔn)體系文件作為體系梳理的切入點(diǎn)，以自己現(xiàn)有的文件為主，結(jié)合咨詢老師補(bǔ)充的文件和記錄，逐項(xiàng)梳理，形成ISO9001為核心，環(huán)境和職業(yè)健康安全為輔，誠信、售后、物業(yè)服務(wù)、清潔服務(wù)等為基礎(chǔ)，清晰的文件架構(gòu)和檢索脈絡(luò)；其次，重點(diǎn)思考對(duì)文件結(jié)構(gòu)、層級(jí)細(xì)分，例如頂層的一級(jí)文件，手冊(cè)保留幾份？二級(jí)程序文件包含哪些主要過程？三級(jí)作業(yè)文件例如服務(wù)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、管理類制度、設(shè)備操作規(guī)程等，怎么和一、二級(jí)文件做增補(bǔ)？每份三級(jí)文件延伸四級(jí)記錄怎么保證貼合企業(yè)實(shí)際、可操作性強(qiáng)。最后，從策劃到落實(shí)，需要大量的基礎(chǔ)性工作，建議公司總部和各項(xiàng)目部做聯(lián)動(dòng)，文件架構(gòu)搭建工作要一起進(jìn)行，全面推動(dòng)。
隨后，審核組就風(fēng)險(xiǎn)管控方面，提出以下三點(diǎn)建議：
1）關(guān)注本次審核的扣分點(diǎn)。本次審核主要扣分點(diǎn)包括：沒有通過其他體系的認(rèn)證；沒有參加企標(biāo)、團(tuán)標(biāo)、國標(biāo)、行標(biāo)的制定；服務(wù)質(zhì)量相關(guān)證據(jù)不完三方面，例如：對(duì)業(yè)主的投訴、建議的反饋，缺少與顧客書面化的確認(rèn)，比如業(yè)主上門維修，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該與顧客確認(rèn)，一式兩聯(lián)，雙方留一份。又如：現(xiàn)場(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)清潔服務(wù)，做了綠化養(yǎng)護(hù)，而實(shí)施人、監(jiān)督人都沒有簽字，僅填寫了施肥數(shù)量，建議公司要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)收，堅(jiān)決不放過施工質(zhì)量的任何監(jiān)管細(xì)節(jié)。
2）外包方管控方面。項(xiàng)目上，目前的情況是業(yè)務(wù)大部分都是外包，比如主營業(yè)務(wù)涉及保潔、綠化、生物防治，專業(yè)業(yè)務(wù)涉及電梯維保、水箱清洗、管道疏通、垃圾清運(yùn)等，建議我們對(duì)外包方要有一定程度的管控，例如及時(shí)收集他們的資質(zhì)，每年對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)場(chǎng)施工的安環(huán)要求、注意事項(xiàng)要及時(shí)告知等。
3）倉庫管理方面。生活用品和洗衣粉混放，生化用品需單獨(dú)方，地下室密閉，倉庫采光、通風(fēng)效果不良，環(huán)境潮濕，不符合存儲(chǔ)要求，建議在現(xiàn)有的條件下對(duì)倉庫進(jìn)行區(qū)域劃分，標(biāo)識(shí)，配備一定的應(yīng)急消防器材。
本次審核得到了中鐵十一局物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的熱情解答，我們也祝愿中鐵十一局物業(yè)公司能夠越來越好，取得長足發(fā)展。