物業(yè)管理在部分發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)非常成熟，甚至在有些國(guó)家已是夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)了。例如，日本的一些物業(yè)管理公司收費(fèi)很低，只能靠規(guī)模經(jīng)營(yíng)才能生存下去。不過(guò)中國(guó)的物業(yè)管理起步較晚，真正算得上物業(yè)管理服務(wù)的是從改革開(kāi)放后香港和深圳特區(qū)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商帶來(lái)先進(jìn)物業(yè)管理理念以后才開(kāi)始逐步形成和發(fā)展的。
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的推進(jìn)，物業(yè)管理在我國(guó)有了很快的發(fā)展，物業(yè)管理在人們的生活中也越來(lái)越突出。鑒于目前人們對(duì)物業(yè)管理的范圍和過(guò)程的理解和認(rèn)識(shí)有所不同。因此，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的范圍及基本要求進(jìn)行分析和探討，對(duì)于保證審核的客觀公正和有效性具有重要的意義。
一、物業(yè)管理的定義及特點(diǎn)
所謂物業(yè)管理，是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托物業(yè)管理企業(yè)對(duì)房屋及其設(shè)備以及相關(guān)的居住或辦公環(huán)境進(jìn)行維護(hù)、修繕和服務(wù)的活動(dòng)。
一般來(lái)講，物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
物業(yè)管理公司提供的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主和住戶，而不是開(kāi)發(fā)商，《物業(yè)管理合同》是與業(yè)主管理委員會(huì)簽訂。
物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員是影響物業(yè)管理質(zhì)量的關(guān)鍵因素。
服務(wù)范圍與時(shí)限決定物業(yè)管理服務(wù)的功能性。
收費(fèi)準(zhǔn)確性是業(yè)主和住戶關(guān)心的問(wèn)題，將直接影響其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。
二、物業(yè)管理服務(wù)范圍、過(guò)程及服務(wù)基本要求
物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍應(yīng)表述為XX小區(qū)／辦公樓／商廈的保潔服務(wù)、保安服務(wù)、綠化管理、消防管理、車(chē)輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)以及房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理。
物業(yè)管理服務(wù)一般有如下過(guò)程：
簽訂物業(yè)管理合同 ----物業(yè)驗(yàn)收接管 ---入伙、入住 ---供電、供水 ---裝修管理 ---收費(fèi) ---綠化服務(wù) ---道路管理 ---保潔服務(wù) ---保安管理---消防管理 ---車(chē)輛管理 ---值班 ---社區(qū)文化管理 ---代收代繳服務(wù) ---維修 ---訪問(wèn)業(yè)主和住戶 ---處理業(yè)主違例事件等 。
其中，保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、車(chē)輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)以及房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理為關(guān)鍵過(guò)程。保安服務(wù)和消防管理既是關(guān)鍵過(guò)程又是特殊過(guò)程。
首先，對(duì)保潔服務(wù)應(yīng)規(guī)定道路、樓梯及垃圾每天清掃、清運(yùn)的頻次和時(shí)間，應(yīng)確保做到及時(shí)清理公共場(chǎng)所的廢棄雜物，及時(shí)清掃積水和積雪，及時(shí)組織清理亂堆放物品、亂張貼的宣傳品。
第二，保安服務(wù)基本要求為24小時(shí)有專人值守，進(jìn)行日常巡視，涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防范措施。
對(duì)火警事故、交通事故、治安事件以及其它緊急情況有處置預(yù)案，發(fā)生時(shí)要及時(shí)處理，并上報(bào)有關(guān)主管部門(mén)，對(duì)所管物業(yè)區(qū)內(nèi)違法現(xiàn)象積極與派出所等配合進(jìn)行處理。
第三，綠化管理基本要求為綠地?zé)o雜物，無(wú)侵占現(xiàn)象，基本無(wú)裸露土地，花草樹(shù)木修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈及病蟲(chóng)害現(xiàn)象，樹(shù)木基本無(wú)釘栓捆綁現(xiàn)象。
第四，消防管理基本要求為建立消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能，消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志，消防設(shè)施設(shè)備完好，放置合理，定期巡視檢修。
第五，車(chē)輛管理基本要求為車(chē)輛應(yīng)停放有序。收取車(chē)輛管理費(fèi)的，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管，機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)指定專用停車(chē)場(chǎng)，劃定專用停車(chē)位，非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)存放在專用停車(chē)場(chǎng)所。
第六，裝修管理基本要求為應(yīng)監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修。
第七，代收代繳服務(wù)。如代為收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、房租、電話費(fèi)等費(fèi)用，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定收費(fèi)，計(jì)數(shù)準(zhǔn)確，并提供憑據(jù)。
第八，房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理基本要求如下：
24小時(shí)受理住戶報(bào)修；建立維修服務(wù)回訪制度，有回訪記錄。
房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施、共用電視天線的管理以及房屋的大中修應(yīng)達(dá)到各地方政府主管部門(mén)發(fā)布的房屋及其設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)。定期以及冬、雨季和天氣異常時(shí)對(duì)房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即安排搶修；對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位，應(yīng)及時(shí)記錄備案，重點(diǎn)檢查；每年年底或年初對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。
三、審核準(zhǔn)則
1． ISO9001：200016標(biāo)準(zhǔn)。
2． 物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)的質(zhì)量管理體系文件。
3． 適用于物業(yè)管理公司的法律、法規(guī)和其他要求，如：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》、《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》以及各地方政府主管部門(mén)發(fā)布的房屋及其設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)基本要求等。
四、審核要點(diǎn)與取證方法
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的基本要求，依據(jù)ISO9001：2016標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證審核時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
（一）文件審查。
文審檢查質(zhì)量管理體系文件與ISO9001：2016標(biāo)準(zhǔn)的符合性和充分性，應(yīng)注意審查剪裁的合理性，如7．3，假設(shè)某高級(jí)公寓一位業(yè)主要求物業(yè)管理公司的管家為其孩子策劃一場(chǎng)在會(huì)所里的生日晚宴，那么恐怕菜單的設(shè)計(jì)以及整個(gè)活動(dòng)過(guò)程的設(shè)計(jì)都不能刪減；另外，應(yīng)特別注意對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的評(píng)審，如對(duì)質(zhì)量方針保持持續(xù)改進(jìn)的承諾，為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供框架以及對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的量化等要注意其是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；還有，文審的目的之一是為制定審核計(jì)劃提供依據(jù)，因此，文審應(yīng)考慮受審核方的規(guī)模、是否有多現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)模及復(fù)雜程度、以及外包過(guò)程的識(shí)別和控制，如：綠化外包、停車(chē)場(chǎng)外包等。
現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)還需對(duì)質(zhì)量管理體系文件的適宜性和可操作性進(jìn)行進(jìn)一步的審查。
（二）現(xiàn)場(chǎng)審核。
首先，編制審核計(jì)劃應(yīng)體現(xiàn)過(guò)程方法，ISO9001：2016強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和其支持過(guò)程（即管理過(guò)程），特別強(qiáng)調(diào)這些過(guò)程之間的相互作用，因此，審核計(jì)劃可按部門(mén)來(lái)編寫(xiě)，但應(yīng)注明相應(yīng)的活動(dòng)或過(guò)程，應(yīng)注意把專業(yè)小類(lèi)審核員安排在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品或過(guò)程的測(cè)量過(guò)程的審核上，以確保審核有效進(jìn)行。
其次，現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，應(yīng)按“目標(biāo)——策劃——實(shí)現(xiàn)——測(cè)量和監(jiān)控——改進(jìn)”的過(guò)程方法進(jìn)行，并記錄檢查單。另外，特別要注意過(guò)程間相互作用的接口以及職能部門(mén)的接口。
例如，審核保潔綠化部的保潔服務(wù)。其質(zhì)量目標(biāo)比如說(shuō)是道路、樓梯等公共場(chǎng)所的日清掃率100％，保持干凈率80％ （干凈時(shí)間／24小時(shí)），那么，該部是如何策劃的，有沒(méi)有形成三級(jí)文件，如何按文件實(shí)現(xiàn)的，如何自行測(cè)量的，測(cè)量的結(jié)果是多少，又是怎樣改進(jìn)的？這些內(nèi)容都應(yīng)該在檢查單上有所體現(xiàn)。另外，該部策劃的結(jié)果可能包括在人員、設(shè)備等資源方面的要求，這些又如何與采購(gòu)部的采購(gòu)過(guò)程、人力資源部的招聘、培訓(xùn)等過(guò)程接口？?jī)?nèi)部溝通情況怎樣？還有，除該部自行測(cè)量外，是否還有質(zhì)管部抽檢？等等，這些問(wèn)題在審核時(shí)也應(yīng)考慮到。
該部的綠化管理以及其他部門(mén)的相應(yīng)過(guò)程也可按此思路進(jìn)行審核。
第三，保安服務(wù)和消防管理既是關(guān)鍵過(guò)程又是特殊過(guò)程，一般的物業(yè)管理公司都由一個(gè)部門(mén)來(lái)管，并且就叫保安部，保安人員兼負(fù)責(zé)消防。
審核該部的保安服務(wù)時(shí)，一要查保安交接班記錄，門(mén)衛(wèi)、巡視都得有人簽字，保證24小時(shí)有人值守；二要查現(xiàn)場(chǎng)保安值勤情況；三要查現(xiàn)場(chǎng)安全標(biāo)志；四要查緊急情況預(yù)警及處理措施。另外，保安人員應(yīng)是經(jīng)過(guò)保安公司專門(mén)培訓(xùn)且考核合格的。
至于消防管理，保安人員應(yīng)定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，一方面可以查培訓(xùn)記錄，另一方面還要詢問(wèn)在場(chǎng)的保安人員是否熟悉消防設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法等；另外，要對(duì)照消防平面圖現(xiàn)場(chǎng)查看消防設(shè)施設(shè)備，標(biāo)志是否明顯，是否完好可用，對(duì)照緊急疏散示意圖現(xiàn)場(chǎng)查看緊急疏散通道是否暢通，照明設(shè)施是否有效，引路標(biāo)志是否完好，當(dāng)然還要查一下定期巡視、檢修記錄。
當(dāng)該物業(yè)有停車(chē)場(chǎng)且停車(chē)場(chǎng)也歸保安部管理時(shí)，如收費(fèi)，則應(yīng)派有專人看管?，F(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，應(yīng)注意收費(fèi)是否符合規(guī)定，停車(chē)環(huán)境是否安全等。
第四，審核工程部的維修服務(wù)過(guò)程時(shí)，首先應(yīng)看質(zhì)量目標(biāo)，比如：投訴處理率100％，受理報(bào)修后，15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，一次修好率99．5％，住（用）戶滿意率99％等，其次查一查住戶報(bào)修記錄、維修服務(wù)回訪記錄，審核員也可以且有必要親自走訪業(yè)主和住戶。
另外，工程部一般還負(fù)責(zé)共用設(shè)施設(shè)備的管理和維修，同樣，首先問(wèn)一問(wèn)這方面的質(zhì)量目標(biāo)，如：公共設(shè)施設(shè)備完好率；其次，要查看設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄，年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃及維修記錄，并且要現(xiàn)場(chǎng)查看設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行。其中，尤其要注意電梯系統(tǒng)，應(yīng)查看（1）電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證；（2）維修保養(yǎng)合同；（3）每日巡視記錄；（4）運(yùn)行環(huán)境的保養(yǎng)記錄；（5）現(xiàn)場(chǎng)電梯運(yùn)行通風(fēng)、照明、安全設(shè)施設(shè)備齊全并完好有效，轎廂、井道清潔，電梯按規(guī)定的時(shí)間運(yùn)行。
第五，如屬二次供水，現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)一定要索要（1）二次供水衛(wèi)生許可證；（2）操作人員健康合格證；（3）水質(zhì)化驗(yàn)單，并注意水箱周?chē)h(huán)境清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染的隱患。
最后，應(yīng)審核特種作業(yè)人員持證上崗情況。如：電梯工的電梯維修上崗證，電工的電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證和特種作業(yè)操作許可證，消防中控人員的消防中控室操作管理人員培訓(xùn)考試合格證，直燃機(jī)設(shè)備人員的安全技術(shù)培訓(xùn)合格證，鍋爐工的司爐工上崗證等。
隨著社會(huì)的前進(jìn)和物業(yè)管理這行業(yè)的發(fā)展，很多高科技得到應(yīng)用，比如：小區(qū)網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)，小區(qū)設(shè)備自控系統(tǒng)，小區(qū)智能三表抄表系統(tǒng)，車(chē)輛管理及收費(fèi)系統(tǒng)，給排水控制系統(tǒng)，門(mén)警系統(tǒng)，電視監(jiān)控及周邊紅外監(jiān)控系統(tǒng)，物業(yè)管理發(fā)展得越來(lái)越智能化，這就要求審核員不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷接受新鮮事物，才能對(duì)物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性做一次客觀公正的審核和評(píng)價(jià)。